Управление репутацией в Интернете (SERM)

Понимание владельцами бизнеса того факта, что Интернет может стать для них мощным источником клиентов, привело к появлению множества новых коммерческих сайтов различного типа – от визиток с десятком страниц и до интернет-магазинов с тысячами товарных позиций.

Вскоре после запуска самого сайта перед его владельцем возникает необходимость решения такой важной задачи, как привлечение посетителей и донесение информации о своих товарах и услугах потенциальным клиентам. Поскольку товары или услуги, которые предлагает компания, в большинстве случаев ассоциируются у покупателей с определенным брендом, перед предпринимателем неизбежно возникает необходимость понимания такой важной задачи, как управление репутацией в Интернете.

 

SERM – часто именно эта аббревиатура используется для обозначения данного понятия. Расшифровка его на английском — «search engine reputation management». Собственно, на русский язык это и переводится как «управление репутацией в поисковых системах».

Зачем нужно управлять репутацией в Интернете?

Чаще всего SERM подразумевает работу с отзывами клиентов, которые могут быть как положительными, так и негативными. Причем если говорить о негативных отзывах, то часто они могут быть заказными, то есть проплаченными со стороны конкурентов. Исходя из того факта, что многие пользователи перед приобретением товара или заказом услуги, ищут информацию от тех, кто уже имел опыт работы с данной компанией, защита репутации играет важную роль.

Кроме того, хорошая репутация в Интернете важна для таких целей, как:

• увеличение продаж за счет потенциальных клиентов, которые находятся на стадии принятия решения;
• привлечение внимания к компании и рост узнаваемости бренда;
• борьба с негативными отзывами, которые могут оказать разрушительное влияние на перспективы компании в онлайне;
• повышение лояльности существующих клиентов;
• налаживание эффективной обратной связи с клиентами;
• избежание репутационных рисков путем быстрой реакции на проблемы клиентов или негатив;
• формирование конкурентного преимущества в виде высокого уровня доверия со стороны аудитории.

Этапы работы по формированию репутации

Как и в случае с любой другой задачей стратегического характера, комплекс работ по SERM можно разделить на несколько составляющих:

• мониторинг. Аналитика текущего состояния репутации компании, оценка возможных рисков и направлений работы;
• формирование стратегии. Прогноз требуемых ресурсов, необходимых для нейтрализации негатива, организации обратной связи и генерации положительной информации;
• работа с информационными поводами. Генерация положительной информации и подавление негатива на различных площадках;
• продвижение информации в выдаче. Под этим подразумевается комплекс SEO-мероприятий, направленных на постепенное вытеснение из поисковой выдачи страниц источников с негативной информацией и замена их на положительные инфоповоды.
• аналитика. Оценка результатов работы, анализ изменений и корректировка стратегии по дальнейшим действиям.

В целом, SERM, или управление репутацией в Интернете, можно назвать перспективным направлением работы и важной составляющей комплекса мероприятий в рамках стратегии современного онлайн-маркетинга. Причем, независимо от того, крупная у вас компания или же небольшой стартап, работа с отзывами и улучшение репутации бренда могут стать эффективным инструментом для роста и развития бизнеса.