Реагируем на сообщения клиентов в социальных сетях

Социальные сети медленно, но уверенно, становятся одним из основных каналов общения представителей бизнеса со своими клиентами. Общение в комментариях на страничке бренда в той или иной социалке привлекает людей возможностью получить быстрый отклик, но, комментарии могут быть и негативными, что вызывает соблазн просто удалить подобные отзывы.

В результате, этим вы только подливаете масла в огонь, поскольку следующими будут сообщения вида «Почему вы удаляете мои комментарии?!». Чтобы избежать подобной реакции, необходимо разработать эффективную стратегию социального реагирования.

Хорошая стратегия для общения с клиентами в социальных сетях должна включать два ключевых элемента:

• набор правил поведения и общения со стороны специалиста компании;
• хорошо продуманный план реакции на различное поведение пользователей.

Нужно учитывать различные сценарии возможной коммуникации, чтобы иметь ответы на все случаи. Нужно продумать:

• ответы как на положительные так и на отрицательные комментарии;
• работу с пользователями, которые ведут себя неприемлемо;
• работу в кризисных ситуациях.

Чтобы план коммуникации в социальных сетях был действенным, вам нужно рассмотреть следующие вопросы:

• с какими социальными платформами вы будете работать?
• какую обратную связь вы рассчитываете получить от сообщества?
• как быстро вы можете ответить на комментарий?
• если комментатора не устраивает ответ, как вы будете действовать дальше?

Построение коммуникации

После того как вы проработаете возможные сценарии коммуникации с пользователями, нужно продумать возможные ответы в каждой конкретной ситуации. Есть четыре маркетинговые тактики, способствующих успешной коммуникации.

Сопереживайте. Покажите людям, что вы действительно о них заботитесь.

Будьте прозрачны. Пусть это станет для ваших сотрудников стандартом качества.

Прямая связь. Социальные сети создают эффект личностного общения, что положительно воспринимается пользователями.

Соответствуйте ожиданиям. Помогайте людям в решении их проблем, чтобы они понимали, что вы действительно пытаетесь им помочь.

Далеко не во всех случаях коммуникация проходит в рамках стандартных схем, в частности, к нестандартным ситуациям относится троллинг и кризис негативных фидбеков. С троллями нужно быть особенно осторожными, и научиться выделять таких персонажей из общей массы пользователей.

Когда человек недоволен ответом, создаются предпосылки для эскалации напряжения, и нужно помнить, что ни в коем случае нельзя просто удалять комментарии или игнорировать обращения. В таком случае можно спровоцировать критическую массу недовольных пользователей, которые публично начнут высказывать свое негативное мнение о компании. Поэтому, необходимо стремится к контролю над коммуникациями, и понимать всю важность обратной связи с пользователями.