Сlients service development как реализация бизнес-модели.

Какую бизнес-модель вы используете в работе вашего Интернет-магазина? Еще год назад такой вопрос вызывал наше искреннее недоумение. Мы просто торговали через Интернет. Мы были уверены, что клиент ищет самую низкую цену – и процветал демпинг. Нас уверяли, что уровень нашего сервиса должен сделать клиента счастливым, и мы дрессировали персонал, вкладывались в колл-центры,  раздавали подарки. А клиент становился все капризнее и требовательнее (а может, нам это только кажется?). В конце концов, мы даже придумали термин «потребительский экстремизм».

А обслуживание, между тем, начало съедать и так не слишком большую маржу. К тому же, рыночная ситуация изменилась, и расходы на контекстную рекламу постепенно уравнивают экономическую эффективность off- и on-line маркетинга. Доходы от первой сделки уже не окупают стоимость затрат на привлечение клиента в большинстве сегментов рынка. Процент возвратов стабильно растет. Определение ценности каждого отдельно взятого клиента, повторных продаж и монетизации баз данных приобретает все большую актуальность.

Для того, чтобы оставаться на плаву, мы должны точно знать, что потребителю действительно нужно и за что он готов платить. Эти вопросы и станут предметом дискуссии:

• Готов ли клиент, который уже привык ждать посылку с одеждой целый месяц, оплатить курьерскую доставку и получить заказ на следующее утро? Нужна ли ему презентация товара курьером и возможность примерки, согласен ли он это оплатить? Или за такие услуги придется расплачиваться инвестору Интернет-магазина? У нас это считается дополнительным сервисом, тогда как в Европе — это действенный способ снижения количества возвратов, которые нередко достигают 60%. Вопрос о том, насколько вообще возможен такой сервис в нашей стране, будет обсуждаться в секции «fulfillment, склады и доставка»

• Почему до сих пор процветают бизнес-модели типа «клиент, неспособный разобраться с нашим сайтом без телефонной поддержки – не наш клиент», и долго ли это продлится? Ведь, благодаря философии «доставки счастья» в информационном пространстве, многие ведущие компании рынка косметики и одежды предпочитают выполнить все требования клиента, даже если он явно жульничает.

• Почему, как показывают статистические данные, полученные в Германии, потребитель постепенно отказывается от курьерской доставки и предпочитает получать заказ через терминалы типа Post24.

• Насколько жизнеспособны бизнес-модели, в которых цель рекламной компании – не продажа определенного товара, а набор рефералов для директ-маркетинговых компаний.

• «Виртуальные консультанты» — кто это? Может ли социальная сеть быть реальным каналом самообслуживания, оперативного получения обратной связи и эффективной отработки негатива?

• В чем разница между шоурумами и точками выдачи? Что это – сервис, брендинг или маркетинг? Насколько это серьезно – «виртуальный» шоурум? Окупятся ли затраты?

• Мобильные приложения и покупки со смартфона – тренд или баловство? Как монетизировать пребывание в руках потребителя нон-стоп? И есть ли в этом смысл?

• Работники «горячих линий» — «люди» или операторы? Нужны ли скрипты разговоров, или предпочтительнее все-таки непринужденное живое общение? (на примере опыта работы Zappos).

• В чем причина того, что во всех замерах уровня сервиса «традиционные» каталожные компании показывают результат на порядок выше, чем on-line продавцы.

• Причины возвратов в различных сегментах рынка – изменились ли они за последний год? Принимать ли возвраты белья или косметики? Как свести процент возвратов к минимуму?

• Правовые вопросы: пришло ли время защитить продавца от «потребительского экстремизма», жульничества и злоупотреблений?

В программе краткие доклады:

Егора Анчишкина, основателя проекта Zakaz.ua,

Александра Лозицкого, СЕО fotomag.com.ua и СЕО gold.ua ,

Михаила Ватаха, Protoria.ua;

Ивана Богдана, yakaboo.ua,

Представителей УАДМ (исследование уровня сервиса в каталожных компаниях и Интернет-магазинах).

Также к участию приглашены Лукаш Щепаньски (руководитель проекта Topmall.ua), руководители allo.ua, Enter.RU, и других исследовательских компаний и торговых проектов.

Модераторы:

Анастасия Гавура, OS-Direct

Ирина Холод, «Новая почта»