Приобретая сборку ImageCMS, вы гарантированно получаете комплексную техническую поддержку. Предлагаем более подробно ознакомиться с услугами, которые входят в пакет техподдержки, и регламентом работы службы.

Консультация

Консультации доступны всем пользователям сайта imagecms.net и предоставляются бесплатно.

Мы предоставляем следующие виды консультаций:

• о возможностях покупки и способах оплаты лицензии;
• про получение лицензионных ключей и дистрибутивов, решение проблем с установкой лицензии;
• о системных требованиях к хостингу для оптимальной работы нашей системы;
• по работе с админпанелью ImageCMS для управления и настройки магазина;
• о реализованных возможностях витрины со стороны пользователя;
• общая консультации по доступным плагинам, входящих в сборку ImageCMS и их функционалу и экспертная консультация по работе и функционалу плагинов собственной разработки .

Техническая поддержка возможна:

Техническая поддержка доступна пользователям ImageCMS в течении 12 месяцев от даты приобретения лицензии. После окончанию периода действия ключей (12 месяцев),  услуга технической поддержки автоматически ограничивается режимом консультации.

Техническая поддержка включает:

• помощь в установке ImageCMS на сервер и инсталляции плагинов , входящих с сборку ImageCMS ;
• решение вопросов по работе и настройке стандартного функционала сборки ImageCMS , если ответы в официальной документации не решили вопрос;
• диагностика PHP, MySQL, HTML ошибок;
• диагностика возможных ошибок во время использования сборки ImageCMS и их устранение в процессе диагностики (если это возможно) или же глобальным исправлением , которое предоставляется обновлением соответсвенного функционала;
• консультации по восстановлению работоспособности сайта или контента .

Как мы работаем (регламент)

1. Перед подачей заявки убедитесь, что ответ на ваш вопрос отсутствует в официальной документации ImageCMS (www.imagecms.net/documentation)
2. Заявка может быть оформлена на вкладке «Техническая поддержка» в админпанели Вашего сайта . Непосредственный адрес к данной вкладке имеет вид http://ваш_сайт.com/wp-admin/admin.php?page=premmerce-contact&tab=contact , где ваш_сайт.com нужно заменить на актуальный адрес (см.: http://prntscr.com/km1kqo)
3. Также можно обратится в техническую поддержку, написав на электронный адрес support@imagecms.zendesk.com . При этом, обращение должно быть обязательно с того электронного адреса, на который зарегистрирована лицензия ImageCMS Shop, а в теме письма должен быть указан адрес сайта и версия сборки ImageCMS, к которому относится запрос. Например: Нужна помощь с выгрузкой в яндекс.маркет, адрес сайта: www.moysayt.com сборка 5.0. Если запрос составляется с другого адреса, на который не зарегистрирована лицензия, в теле письма необходимо также указать адрес почты, на которую зарегистрирована лицензия.
4. Техническая поддержка лицензий, приобретенных через партнеров ImageCMS, предоставляется исключительно партнером ImageCMS , реализовавшим лицензию.
5. Создайте билет, выбрав необходимый департамент. Стоит учесть, что департамент «Консультации» доступен всем пользователям ImageCMS Shop, тогда как «Техническая поддержка» доступна лишь клиентам с, как минимум, одной действующей лицензией.
6. Подробно опишите проблему и сформулируйте тему билета. После этого подайте билет на рассмотрение. Внимание! Просим не дублировать один билет несколько раз.
7. Следите за e-mail-уведомлениями о прогрессе решения вашего вопроса, а также за изменениями статуса билета.
8. Когда Ваш запрос будет решен, билет готов к закрытию. После этого Вы сможете оценить работу агента технической поддержки и оставить отзыв или пожелания о работе службы.

Еще несколько важных замечаний

Техническая поддержка работает с 10-00 до 18-00 по московскому времени, с понедельника по пятницу (за исключением государственных праздников). Время реакции на каждый отдельный билет составляет до 24 часов.

Служба технической поддержки не может гарантировать точное время решения проблемы, поскольку на это могут влиять различные факторы, такие как: время ответа клиента или хостинг-провайдера, время, затраченное на диагностику ошибки, подготовку обновления и т.п.

Исправление ошибок сборки ImageCMS предоставляется клиентам посредством обновления системы, с выходом нового релиза или пакета обновлений к релизу. Ошибки, найденные в текущем релизе, обязательно будут исправлены командой разработчиков в следующем глобально.

Все виды работ и консультаций предоставляются пользователям ImageCMS в рамках тех. поддержки только при условии, что исходный код продукта не был изменен и используется последняя актуальная версия системы и/или плагинов. Вопросы, связанные с быстродействием сборки ImageCMS рассматриваются лишь в случаях, если параметры хостинга , на котором размещен сайт, отвечают требованиям нашей системы  — Оптимальные системные требования к хостингу, а также не нарушают условий описанных в Лицензионном соглашении п. 4.3.

Что может повлиять на время решения вашего запроса?

Для ускорения реакции на ваш билет мы советуем следовать простым правилам:

• подробно описывайте проблему, шаги к ее воспроизведению;
• укажите реквизиты доступа в административную часть вашего сайта;
• укажите актуальные доступы к FTP и СУБД (PHPMyAdmin), если для решения проблемы необходимо вмешательство в исходный код;
• предоставьте информацию о версии продукта.

Дополнительно службой поддержки может быть затребована информация о настройках ПО, а также информация для доступа к серверу по FTP, SSH или административной панели хостинг-провайдера.

 

Обработка билета прекращается в случае:

• если пользователь не может дать затребованную агентом поддержки информацию для решения вопроса;
• клиент не может предоставить доступы к сайту (FTP, SSH, панель управления хостингом и т. д.);
• проблема не может быть воспроизведена;
• билет содержит несколько не связанных между собой проблем;
• хостинг не соответствует системным требованиям;
• вопрос задан неконкретно или диалог ведется в неконструктивной форме;
• выявлены изменения в исходном коде продукта;
• вопрос выходит за рамки технической поддержки;
• если проблема заключается в работе стороннего плагина и/или конфликта функционала сборки и сторонних решений.
• если в течение 30 календарных дней ответ от пользователя не был получен, билет закрывается автоматически.

Услуги, которые не покрывает Техническая поддержка*:

• перенос данных с других систем;
• перенос данных системы с сервера на сервер;
• разработка дополнительного функционала;
• web-дизайн;
• консультации по верстке и программированию ;
• поддержка сторонних решений;
• работы по настройке сервера;
• предоставление услуг по ручному обновлению версии системы.
• настройка программ, взаимодействующих со сборкой ImageCMS (1С , МойСклад и т.п.)

* Данные услуги можно заказать за дополнительную плату, и они обсуждаются индивидуально. Чтобы заказать дополнительные работы, подайте запрос в службу поддержки, в раздел консультаций. Детально опишите задание или прикрепите файл с техническим заданием. Специалисты технической поддержки передадут Ваш вопрос в отдел доработок. Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время и предоставит развернутый ответ по доработке. Так же Вы сможете уточнить и иные интересующие Вас вопросы.

Важно! Если проблема в работе функционала сборки ImageCMS и\или плагинов, которые входят в сборку, возникла из-за действий клиента (установки сторонних программных продуктов, изменения исходного кода сборки либо не целевого использования клиентом заявленного функционала сборки), исправление таких ошибок буде платным. Оплата работ по исправлению подобных ошибок производится из расчета затраченного времени специалистами. Минимум 0,5 часа. Служба поддержки обязуется предупредить клиента о стоимости исправления перед началом работ.